华为助力天津滨海农商行打造安全可靠、云化、开放、多媒体统一路由的智能呼

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今天，互联网金融和传统金融业务正在影响和改变我们的生活；同时，金融业已经形成了一个庞大的体系，其中呼叫中心作为银行业务的外部门户，在树立银行形象、提升客户服务体验方面发挥着重要作用。然而，银行传统的呼叫中心正面临着日益增长的电话流量，即使运营商的数量不断增加，客户的电话仍有不能频繁接通的情况；但是，外部服务模式仍然是语音呼叫，服务模式单一，不能为客户提供更丰富、更智能的服务；同时，电话营销人员的呼出效率和接通率都很低。由此可见，传统的呼叫中心已经不能满足现代金融业客户的多维需求。

天津滨海农村商业银行(以下简称“天津滨海农村商业银行”)成立于2007年，拥有108个营业网点，覆盖天津整个辖区，辐射新疆和浙江，员工2503人。天津滨海农村商业银行原呼叫中心系统于2013年10月建成，运行周期为4年。它仅通过采用托管模式提供语音接入服务。此外，现有网络系统服务单一，可扩展性差，存在安全隐患等问题。具体来说:

1.系统的业务功能很简单:接入方式只有语音接入，不能满足视频、文本、web等接入方式，只包括客户服务系统、知识库、质检、工单管理等基本业务模块，不能支持在线客服、远程视频、调度绩效管理的扩展。

2.信息安全存在不可控制的风险:由于原系统采用托管，金融业存在信息安全问题。

3.基于物理真实机器部署，不支持云部署，这浪费了资源。

随着业务的快速发展，天津滨海农村商业银行原有的呼叫中心系统已经不能满足新的需求。因此，迫切需要建立一个全新的智能呼叫中心系统，以提供更丰富的接入能力和外部业务服务能力，同时提高工作效率，树立良好形象。

华为通过深入了解天津滨海农村商业银行的需求，分析其业务特点，并结合实际业务需求，为天津滨海农村商业银行提供了一个安全、可靠、基于云计算、开放、多媒体统一路由的智能呼叫中心解决方案。

该方案利用天津滨海农村商业银行现有的服务器硬件，构建了一个新的基于虚拟化环境的智能呼叫中心系统，包括生产环境智能呼叫中心系统和测试环境智能呼叫中心系统。生产环境智能呼叫中心系统包括双机cti平台、usm、u2980中继网关、ms会议系统、ics互联网接入系统、tts、质检报告系统、sbc会话边界控制器等。同时，考虑到银行业务的重要性，建立了新的测试环境智能呼叫中心系统，以确保在新业务上线前做好充分的测试准备。测试环境智能呼叫中心系统包括独立的cti平台/质检报告系统、u2980排队机、ics互联网接入系统等。在该系统的帮助下，不仅实现了语音、视频、文本和网页等多媒体的统一访问能力，还实现了多媒体的统一路由能力。同时，该界面对外开放，isv提供客户服务系统、知识库、质量检验、工单管理、在线客户服务、远程视频和调度性能管理等业务模块。

智能呼叫中心系统中的usm统一会话管理服务器是华为智能呼叫中心解决方案的核心组件之一，提供呼叫接入、座机和媒体资源等功能，采用纯软件设计，支持服务器或虚拟机部署，集成度高。Cti平台智能路由系统支持音视频通话、电子邮件通话、传真通话等媒体接入，支持多媒体接入的统一路由。智能路由系统支持灵活的路由策略，包括熟练路由和智能路由；它还支持虚拟呼叫中心、分层服务、强大的质量检测功能和良好的开放性/可扩展性。

天津滨海农村商业银行呼叫中心系统采用双机或负荷分担部署，，保证了呼叫中心系统的安全性和可靠性，同时，互联网业务的安全性由sbc边界会话控制器保证，未来业务的可扩展性由开放接口保证。满足语音、视频、文本、网络等多媒体通道的统一路由能力。通过呼叫中心智能路由平台，并通过与isv结合的开放接口功能提供更丰富的业务功能，从而提升 客户[/]

天津滨海农村商业银行相关负责人表示，华为智能呼叫中心解决方案技术先进、安全可靠、部署灵活、开放接口扩展方便。通过这种解决方案，改变了原有呼叫中心只能通过语音接入，业务功能拓展有限的困境。未来可以扩展手机、pc等各种业务功能，方便业务人员更好地处理业务，提高天津滨海农村商业银行的工作效率和公众形象，为天津滨海农村商业银行提供持续稳定的后续业务[/s2/]

华为在联络中心领域拥有20多年的行业经验，不断优化标准服务的开放接口，构建行业生态系统。华为与全球1，000多家合作伙伴携手合作，为金融、电信运营商、能源、物流和政府事务行业的1，000多家客户提供1，000，000多个座位的联络中心解决方案。未来，华为将继续秉承开放、融合、创新的理念，顺应云和智能产业的新发展方向，帮助企业实现更高价值的客户服务，优化营销效果。