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雅士物流丨双十一投诉量增长背后,暴露出品牌哪些短板

2025-02-13 09:28:59 / 作者:李恤/ 来源:慧聪商情网/ 阅读:

本篇文章1869字,读完约5分钟

黑猫投诉联合黑猫大数据中心、微热点研究院发布《2024年双十一消费投诉数据报告》。据黑猫投诉平台数据显示,“双十一”期间投诉量超64万,11月11日当天投诉量超2.4万;电商平台投诉增量最多,环比增长45.34%。


其中商品破损、货不对板、退货不退款等成为双十一电商平台主要投诉热词。庞大的投诉量背后,暴露出品牌商家的哪些短板?


仔细研究《2024年双十一消费投诉数据报告》后,第一食品资讯发现消费者投诉的主要原因在于品牌商家的服务态度、购物体验,产品质量并不是首要因素。


消费者投诉甚至是差评,将会直接影响到品牌商家的店铺评分,当店铺评分过低时,不仅无法参与平台的相关活动,也会降低消费者的信任感,甚至造成品牌的口碑持续下滑,为品牌带来不可估量的损失。



无论是“618”还是 “双十一” ,消费行为正经历一场由感性驱动到数据驱动的决策转变,从价格敏感型消费者到体验导向型消费者的迁移,反映出人们在购物中更强调个性化和感知价值,这种变化对平台和品牌提出了更高要求。


例如,年轻人群的互动性需求、优质服务需求、对品质和效率的关注,都揭示了平台在满足多元化消费场景上的不足和潜力。更深入地理解消费者的选择逻辑,可以帮助品牌优化促销方式、丰富商品种类、提升服务能力,从而创造更大的商业价值。


比较直观的是:很多品牌商家越来越重视产品以外的部分,如发货的效率、包裹的安全性、客服回复等等。力求在全方面为消费者提供一次满意、舒心的购物体验。


对于消费者而言,线上购物是一种多场景下的购物体验,很多环节,诸如产品头图、电商详情页、产品评价、物流发货速度等都会影响到消费者最终的体验感,从而带来不一样的消费评价。


为此,第一食品资讯采访了雅士物流及其两家服务客户阿宽食品、徽记食品,共同复盘:①品牌在当下如何进行产品创新?②对于品牌商家而言,如何减少除产品品质以外的因素所带来的投诉?③如何提升店铺的综合评分?


通过对代表性品牌的分析,为广大食品企业在提高电商店铺评分、提升用户(消费者、经销商及B端客户)体验感、应对电商大促、助力产品销售和企业降本增效等方面提供可借鉴的路径。


1、为消费者提供全面的、良好的购物体验


有你一面是徽记食品2019年推出的“手工日晒面”品牌,坚持面饼0添加、坚持自然恒温醒发、坚持8小时+阳光日晒,用“好面好料”的优质产品,推动健康“快煮面食”的升级迭代。


有你一面相关负责人讲道:“其实现在的消费者对食品的需求,主要有三个方面。一个是好吃,第二就是要健康,第三还要营养。”


但是消费者对这次购物的体验,除了产品本身以外,还包括产品发货的准确性、物流时效性等多方面因素,这些都会影响消费者最终的体验。



以双十一为例,如何让消费者在线上购买后快速地收到产品?如何在运输过程中保障产品的完整等等,都是有一你面需要考虑的地方。


有你一面在多年前就与雅士物流进行合作,通过雅士物流的专业性,双方科学合理地对电商大促节点进行预判和爆单处理。


并通过雅士物流的自动分拣、自动称重等自动化设备,极大地提高了订单的准确性和发货时效性,从而让有你一面能够为消费者提供全面的、良好的消费体验。


2、揽收及时率100%,以最快速度把产品安全地送到消费者手中


“好的产品是品牌的基础功,但如何以最快的速度把产品安全地送到消费者手中,这才是最重要的。”阿宽食品相关负责人告诉第一食品资讯。


阿宽食品旗下大单品红油面皮销量超过5.7亿袋/碗,此外,阿宽食品去年上新的土豆泥泥面首发两小时售空,截止到2024年10月,泥泥面系列(含豌豆泥泥、泥泥粉)累计出货1.5亿+。



电商大促对于阿宽食品的考验更加严峻:抖音、淘 宝、京东等各个平台的量都很大;今年作为史上最长“双11”,对于高峰期的预测更难了。


但阿宽食品仍然做到揽收及时率100%,即用户下单后24小时内对产品进行揽收,确保订单的发货效率。


一方面得益于阿宽食品自身的大促经验,对于下单高峰期有着较为精准的预判,并及时协调工厂端进行产品生产。另一方面也离不开雅士物流的全力配合,雅士物流的电商云仓能够了解所有电商平台的物流评分规则,在发货及时性、24小时内的揽件效率和送达时间周期、包裹完好性、收件方便性,还有异常物流的处理效率等方面处理得很好。


虽然近年来大促声量不及以前,但仍然是品牌商家冲刺销量的好时机,但同时也是消费者差评的敏感期。


对于品牌商家而言,做好产品是基础,如何在产品之外,在发货准确性、及时性以及产品运输安全性等方面都要做好工作,为消费者提供全面的、良好的购物体验。




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