蚂蚁金服开放AI客服能力 机器人客服解决率超8成

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[techweb Report]8月23日，据相关媒体报道，蚂蚁金服今天在杭州举行的新客户服务高峰论坛上宣布，将全面开放一个以ai技术为核心的新客户服务平台。

蚂蚁金融服务开放式人工智能客户服务能力机器人客户服务解决方案率超过80%

对于某项服务，请按1，对于某项服务，请按2，这是呼叫客户服务时常见的情况。据报道，蚂蚁金服拥有开放式人工智能客户服务功能，因此您不必反复听1-9次提示。只要你给你的手机指令，系统就会在识别语音后直接跳转到服务。人工智能客服马骁可以在1秒钟内给出答案。

根据蚂蚁金服的测试数据，马骁完成五轮问答大约需要一秒钟，比人工客服的效率高出30到60倍。此外，它还可以充当保镖，判断风险，并在紧急情况下启动一键式挂失和一键式报告等功能。

像“马骁答案”这样可感知和可见的客户服务场景只是蚂蚁金服智能客户服务系统的一小部分。马骁答案高效运作的背后是整个客户服务平台稳定有序的人员、流程和技术支持。

事实上，为了快速响应用户关键词或语音问题，有必要动员智能知识库、voc、用户肖像分析和其他数据决策，这些都得到诸如电话交通系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型以及民意监测和预警等基础能力的支持。我们在日常服务中所能感知的是，整个系统正以难以想象的速度运行。

蚂蚁金服客户中心高级总监徐伟称整个系统是一个新的客户服务平台。在他看来，技术创新是必要的，打通风险控制和决策等各个环节是关键，而最重要的关键词之一就是包容性开放。

据了解，在客户服务领域，政府、金融、电子商务等领域的140多家企业不同程度地获得了蚂蚁金服的客户服务能力。这一次，基于人工智能的新客户服务平台将进一步全面开放。徐伟表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的背景。

2016年，联合人寿引入蚂蚁金融服务客户服务功能，包括在线客户服务、自动呼出电话和智能质量检测，显著提高了运营效率和运营质量。机器人分辨率高达83%，输出容量增加15%，输入容量增加10%。(周)