为什么那么多人选择原谅海底捞？

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在海底捞的官方网站上，有两个句子醒目地悬挂着

在海底捞可能有两种死法:一是管理上有问题，死亡过程可能会持续几个月甚至去年；第二是食品安全问题。一旦发生，海底捞可能明天就关门，这是生死攸关的事情。

然而，没有人想到，目前海底捞作为中国餐饮业的标杆，依靠安如的生活，真的有第二种“生死”问题。

一只老鼠会进入食物柜，在海上捕鱼，这是地球上任何人都不能停止的吗？

海底捞经历了“历史上最黑暗的一天”

8月25日18点30分左右，当内参军到达海底捞劲松店时，海底捞总经理杨小丽和与创始人张勇一起努力工作的海底捞专家像普通员工一样站在店外，向消费者解释关门的原因。商店张贴了“暂停营业”的通知。

在接受《内部参考》6月的采访时，表示，在两家门店的食品安全问题曝光后，海底捞对所有门店进行了调查，如果发现问题，将立即停业整顿，并希望媒体朋友和社会各界予以监督。

两小时前，海底捞太阳宫店的员工在门上贴了一张“停业通知”。与此同时，该店的公关人员和员工准备了一些便携式礼包，分发给前来咨询的消费者。

▲以上照片由内部参考拍摄

这两家店都关门了，因为这一天，海底捞经历了一场前所未有的舆论危机:

近11点在路上，“记者暗访海底捞厨房:老鼠爬进食物柜，挖出下水道”开始在网上广泛传播。《法制晚报》的记者暗访了海淀区的北京劲松店和太阳宫店近4个月，他说:老鼠在厨房地板上乱窜，在同一个水池里清洗垃圾桶和餐具，用顾客用的火锅漏勺挖下水道...此外，还有真实的视频。

13点40分左右，“海底捞老鼠爬进食品柜”进入了新浪微博的热门搜索列表，并一度攀升至第八名。

路14:46:海底捞在其新浪微博上发了一封道歉信，回应道:经过调查，媒体披露的问题是真实的，这让我们感到非常难过和难过，我们也很内疚。我们愿意承担相应的经济和法律责任，并已安排海底捞所有门店进行整改。

17时16分，海底捞重新下发了《关于处理海底捞火锅北京劲松店和北京太阳宫店事件的通知》。五项整改措施，每项措施都由公司高管甚至董事负责。

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18点左右；“海底捞回应”的消息在新浪微博的热门搜索中首次出现；

在海底捞的劲松店，龚姓负责人承认:“我们每个月都会邀请一个专门的杀人公司定期杀人。这一次，老鼠是我们内部管理疏忽造成的，我们的日常检查仍然不够有力。”

据海底捞官方网站报道，截至新闻发布时，经过两次发布，事件没有其他最新进展。

你“选择原谅”这么大的事故？

在这一时期，可以说是餐饮业的“多事之秋”。一批知名餐饮品牌因食品安全问题被“招募”，情节严重的直接受到品牌破坏的打击。(相关阅读:谁谋杀了上海的网上红餐厅？)而围观者，也纷纷怒其不争。

至于海底捞的食品安全事故，也有消费者表示“看完之后就再也不会去海底捞了”，“食品是安全的，但不管服务有多好”，“海底捞触到了红线”。

然而，许多支持者赤裸裸地表示，“当然，选择原谅海底捞”，比如下面这位魅力非凡的自我媒体人。

不仅是消费者，业内人士也选择坚定地站在海底捞一边。为什么？

1.当老板出事时，整个行业都会遭殃

一家火锅连锁店的老板说:“整个火锅行业都遭受了海底捞的事故。”作为整个行业的标杆，海底捞出事了，这对其他餐饮品牌来说绝对不是一件好事。俗话说，如果弟弟出了问题，他自己的企业就会被摧毁，如果大哥出了问题，整个行业就会被摧毁。

这可以从评论中看出。在这封道歉信下，最多的评论是:如果海底捞不干净，那么没有餐馆是干净的。

郝的创始人认为，海底捞目前在全国餐饮业的管理绝对可以达到95分以上，海底捞在整个厨房管理上投入了最大的资金和人力。他参观了海底捞的厨房。如果海底捞不合格，合格的就真的不多了。食品安全管理需要投资，小餐馆没有财力。

“海底捞的厨房早就对消费者开放了。如果你对厨房没有信心，你就做不到。”他说，这不是海底捞的借口，因为餐饮业存在着无法控制的局面。

2.海底捞的危机也是整个餐饮业难以启齿的秘密

只有做过餐饮的人才知道做餐饮有多难，风险和危机无处不在。

在内部，有业务压力；对于顾客来说，一根头发和一粒米可能会带来严重的顾客投诉；对外，当心隔壁法老的内讧；还有环保、卫生、消防、城市建设...各种不可抗力因素，使餐饮人可能每分钟都被摧毁(相关阅读:干餐饮有100种死亡方式，其中最悲惨的就是这一种)。

但是现在又出现了另一个人:一个时刻盯着你并犯错误的卧底。

蒋易认为，企业的风险分为内部风险和外部风险。

从内部来说:无论你的系统框架设计得多好，当员工是执行政策和为具体行为买单的人时，就会出现执行不充分的问题。没有任何系统或管理方法能像机器一样控制人。人事管理漏洞实际上是任何企业的难题

在外部，媒体和公众总是好奇。

长沙一家虾店老板甚至直言不讳地表示:“社交媒体监管餐饮企业当然是对的，但必须有底线和四个月的跟踪期。”这就像观察一个四个月不能发誓的人，这太刻意了。”

恐怕正是这种迎合大众的“互相欣赏”让海底捞在如此大的危机下选择支持海底捞。

3.强大的危机公关，“这个罐子是我的背，这个错误是我的改变，员工是我的支持。”

第一个回复是在将近4个小时后发出的，海底捞的公关速度不算太快，但处理手法相当专业。(内参君曾经写过一篇文章，“如果你被曝光了，危机公关怎么能让人满意？”“，不妨重访一下)

首先，在没有任何解释和推诿的情况下，我一上来就承认我认为媒体报道中披露的问题是真实的。这超出了一些人的预料。

其次，我还对暗访的媒体表示了感谢，“感谢媒体和客户帮助我们发现这些问题”，并直言不讳地说，“这暴露了我们的管理问题”。这无疑是一个有利条件。

最后，除了列出五个详细的纠正措施并让它们对人们负责之外，第6条还安抚了员工。

在处理声明公布之前，很多人预测这两家店的员工很可能面临承担全部责任和被解雇的命运。毕竟，将责任转移给“临时工”是许多企业的普遍做法。然而，该声明明确指出，“参与停业的两个商店的干部和雇员不必惊慌...此类事件的发生更是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。

这种责任分工是另一个有利因素，这让很多人认为海底捞“公关能力超群”。毕竟，很少有企业能做到“我扛锅，我纠正错误，我支持员工”的气魄。

危机公关的专业程度直接决定了后果的严重程度。

4、品牌是平时培养的，人物是在关键时刻看到的

海底捞这次没有被消费者和同行的口水淹死。还有一个很大的原因:消费者和同行在工作日积累的良好声誉。

毕竟，能考验这段关系的不是你骄傲时的追求，而是你失意时的支持。对于人和品牌来说，这是真的。

没有必要详细说明海底捞在服务中有多亲密，地球上的人再也不能阻止它了。这使得当它发生在危机中，许多人仍然选择相信它。

在餐饮业，海底捞的标杆地位几乎是毋庸置疑的，是当之无愧的“老大哥”。

品牌最大的资产是潜在的无条件信任。

如果你错了，你需要重新检查qsc

我上面说的不是你想原谅海迪劳，而是你想提醒老板们从另一个角度思考:如果是你，你会怎么做？你能在海底捞做到吗？

事实上，每当饮食业发生食物安全事故时，内部的参考资料都会强调食物安全问题并非侥幸，即使是像海底捞这样的酒楼老板，也可能会因为闯红灯而受到很大的打击。

不管是不是个别商店的个别现象，不管海底捞的公关和真诚道歉有多好，不管你有多受欢迎，一个错误就是一个错误，很难抹去污点，后果是不可避免的。

许多商店和管理不善可能是海底捞事故的根本原因。

中国食品行业分析师朱认为，中国餐饮业的快速发展和繁荣，更多地与全店管理、质量体系管理、供应链管理和食品安全管理相关。这一事件的爆发也为整个中国餐饮业敲响了警钟。“你成为业内第一没有错，但负面新闻或危机公关随时可能让你丧命。最根本的是要有食品安全作为回报。”

与此同时，他认为:“在中国食品安全如此严峻和消费升级的情况下，记者作为行业监管者，对消费者非常负责。”

事实上，事故已经发生了，真实的照片不会在一段时间内从每个人的脑海中消失。说“依然爱你”的粉丝真的会再吃海底捞吗？