实体银行网点一定被消灭？银行如何平衡数字创新与线下体验？

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雷锋。《财经评论》:最近的研究发现，大多数银行客户包括年轻一代，他们更喜欢在附近有一家实体银行。那么，银行如何平衡运营成本和创新？这篇文章是从皮姆茨翻译过来的。作者采访了美国银行数字解决方案执行副总裁杰米·阿米斯特德(jamie armistead)，以了解该银行和金融科技初创公司是如何进行在线和离线创新的。雷锋。com编译如下:

随着越来越多的消费者转向移动交易，一些银行正考虑关闭实体店以降低运营成本。

房地产价格甚至促使银行业减少分支业务。据联邦存款保险公司(fdic)称，2012年至2016年间，大通、富国银行、美国银行和花旗集团都减少了实体银行分支机构。

此外，根据最近的趋势，实体银行的分支机构将在不久的将来失去更多的市场。根据cnbc最近对巴克莱银行(Barclays Bank)前首席执行官安东尼詹金斯(Anthony Jenkins)的采访，实体银行就像前些年的大片dvd租赁店。

然而，尽管关闭实体银行可能是明智的成本节约措施，但这一措施可能有损害银行与年轻一代客户之间关系的风险。尽管人们普遍认为精通技术的一代只对数字银行感兴趣，但他们实际上想要一个实体银行供他们使用。

根据surveymonkey最近的一项调查，80%的千禧一代表示他们想亲自去实体银行。研究结果还指出，如果他们的社区没有实体银行，这一代人就不太可能开设银行账户。

一旦附近没有实体银行，关闭分行可能会促使一些客户放弃原来的银行。管理咨询公司贝恩(Bain)的一项独立调查发现，银行有可能关闭实体分行，将现有客户留给竞争对手银行。根据贝恩的研究，在过去的12个月里，40%关闭实体银行的客户转向新的金融机构购买新的银行产品。

问题依然存在:维护物理基础设施可能成本高昂，但缩减物理规模可能会危及客户群的损失。银行应该如何应对？

美国银行取得了正确的平衡，这意味着寻求与金融技术领域的竞争对手合作，而不是专注于自身的数字化。西班牙银行数字渠道执行副总裁杰米·阿明斯特德(Jamie armistead)最近与我们谈论了初创企业和技术如何为公司提供创新战略。Armistead还表示，银行正在学习智能手机移动应用，以便更好地为客户提供在线和离线服务。

手机应用的启示对美国银行来说，采用数字优先意味着从非银行平台获取线索，如waze(一种交通导航应用程序)、共享旅游应用程序(如优步)和社交媒体平台(如instagram和snapchat)，所有这些都是连接用户的渠道。

优步对美国银行来说尤其令人鼓舞。据阿米斯特德称，日常通勤的痛苦点也是消费银行产品开发中需要关注的一个因素。当银行改变其传统角色以适应消费者的时间和地点时，情况尤其如此。

为美国银行客户提供的体验包括为客户提供流畅的移动体验，包括快速查看收入和支出等功能，这在北美尚属首次。

“我们看到:最基本的银行交易是什么？检查你的收入和支出。”“我们创造了无需登录手机应用程序就能查看余额的功能。只需启动应用程序。”

关注客户体验随着移动银行技术的兴起，银行关注最新的数字创新似乎比以往任何时候都更加重要。对于传统银行来说，移动和数字技术的最大影响是如何改变消费者的预期。

Armistead说:“随着越来越多的人使用数字渠道来使用银行服务，他们对这些渠道所能做的事情的期望大大增加了。”

对美国银行来说，这意味着提前行动，而不是永远满足年轻一代不断变化的需求。例如，去年，加州旧金山的一家银行与硅谷初创公司即插即用(plug-and-play)建立了合作伙伴关系，这使得该银行能够获得创新的技术生态系统，从而获得新的解决方案。

阿米斯特德表示，通过与合作伙伴建立关系，美国银行正在利用近20家金融技术公司在即插即用平台上的专业知识和能力，并正在进行几个商业试点。

“我们可以利用这些早期公司来了解他们在想什么，以及他们认为哪些解决方案有趣。”

参与的fintech初创公司包括payso、snapcheck和token。除了美国银行之外，其他与即插即用平台合作的银行合作伙伴包括capital one、deloitte、santander bank、td bank和usaa。

我们开始改变与fintech合作的方式，开发有意义的产品，并让客户参与进来。与此同时，以具有成本效益的方式提供产品变得更加重要。armistead认为，当金融服务行业的大型企业之间的竞争更加激烈时，尤其是当年轻一代的客户采用不同的收费方法时，情况尤其如此。

年轻一代解决了费用问题，并帮助银行向更广泛的客户提供服务。这个痛点为小玩家提供了一个切入点，他们可以通过降低费用来吸引年轻一代的顾客。

阿米斯泰德指出，美国银行最新的“查看任何存款”功能是在今年早些时候发布的，这直接反映了年轻一代的影响。如果账户持有人年龄小于25岁，账户将自动取消每月10美元的服务费，以吸引新的年轻银行客户。

提供不收银行费用的服务是满足年轻顾客需求的一种方式。据armistead称，这种产品还可以帮助银行满足其他客户的需求。如果客户进行任何形式的存款(包括自动取款机、直接存款或亲自去银行分行)，这些费用可以免除。

他说:“我们所做的不仅对年轻用户有好处，你需要用更数字化的思维去思考。”

阿米斯特德说，虽然银行保持数字优先，但美国银行无意放弃实体银行，而只转向手机或数字服务。

他说，毕竟，尽管最近数字银行取得了进展，但熟悉技术的客户仍然喜欢在附近的实体银行分行亲自互动。调查猴子和贝恩公司的报告似乎支持这种说法。

Armistead说:“当我们关注客户时，我们发现大多数账户仍然是在实体银行开立的。”

因此，银行没有放弃实体分行，而是继续努力加强分行的数字能力，为每个分行配备数字专家，并接受新技术培训。这些数字专家将帮助银行分行向客户介绍新功能。

总而言之，阿米斯特德认为，西岸的实体银行和数字解决方案将与其合作伙伴合作，而不是作为竞争对手。

他说:“我们看到了数字能力和银行分支机构之间的平衡。”

资料来源:pymnts，由雷汇编(公开编号:雷)

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