假货风波：第三方商家的原罪 京东要倾力清除

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过去两天我在网上看了一条新闻。9月19日，深圳市公安局破获了一起在深圳市龙华区销售假冒伪劣商品的案件。涉嫌销售假货的店铺分别是多宝盒数码专卖店和凡星数码专卖店，两者均为京东平台商户，具有制造商授权店铺的身份。对于一贯强调正品保证的京东来说，这一事件无疑是一场严重的舆论危机。外界一直在谈论，媒体和消费者都在等待京东对此事的回应。

就在今天下午，京东正式发表声明，内容大概如下:

简而言之，首先，我们会先把这个罐子拿回来，然后我们会三赔一；后两个商家将被永久拉入京东黑名单，我们将号召联盟中的其他企业抵制，创造更好的市场环境；第三，我们调查了两家商店销售小米产品但我们没有追究他们的责任的说法，这是完全错误的。最后，我们将更加努力地调查京东平台上销售的任何产品，不遗余力地确保产品质量，并对平台消费者负责。

事实上，在过去的两年里，我们经常在互联网上看到各种企业危机事件。逃避、找借口、找替罪羊、打情感牌等套路早已见怪不怪，做事风格相当狭隘，大企业的社会责任感严重缺失。另一方面，与京东的回应相比，它明显是中立和负责任的，大企业的风格也充分显露出来。

今年发生的另外两起危机公关事件也可以支持上述观点，一个是松下固态硬盘召回事件，另一个是小米mix2发错货事件。我们可以简单回顾一下今天的事件。硬盘召回发生在今年4月。当时，用户说该品牌否认硬盘是其产品，但出售硬盘的商家有该品牌的授权文件。事件的逻辑非常矛盾。后来，京东和该品牌就上述两点进行了谈判，但该品牌没有采取任何法律行动。后来，作为第三方平台，京东向警方报案。在事件审查期间，它主动召回了售出的产品，并以三比一退款。有一张照片可以证明这一点:

小米mix2最近出现了出货错误。当时，JD.com为平台消费者赢得了小米mix2的首个福利，但意外的是，错误版本的交付事故发生了。然而，根据京东的声明，这种做法真的很尴尬。购买256克但收到64克的用户将被JD.com取代，并获得700元北京礼券，而购买64克但收到256克的用户将获得更多，因此他们无需直接退货！作为京东平台的忠实消费者之一，我只想说，这样的危机事件肯定还会有更多！

事实上，如果平台很大，任何麻烦都会成为亿万消费者和无数媒体关注的焦点。面对危机事件，如何应对和应对也能反映出企业是否具备大企业的素质，是否能够承担起大企业的行业责任。

在今年的三次危机事件中，JD.com用了三个简单的陈述，以非常中立的方式解释了事件的原因和后果。不管责任是否在自己身上，它从消费者的角度处理事件，以消费者的利益为核心，礼貌、有益、谦虚、负责。这样的企业无疑会越走越远。