人工智能化趋势尽显 千亿级企业客服市场将被收割？

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慧聪智能家居网络新闻人工智能客户服务系统为传统的客户服务市场带来了平衡的可能性，传统的客户服务市场正处于成本、效率、需求分散和满意度的两难境地。 人工智能客户服务系统为传统的客户服务市场带来了平衡的可能，传统的客户服务市场处于成本、效率、需求碎片化和满意度的两难境地。 隐藏在B面的企业客户服务市场正面临新的挑战和变化。今年以来，国内科技巨头对改造传统企业客户服务市场表现出浓厚兴趣，并展开了实际行动。只是在今年11月，百度和网易才相继展开行动。11月初，中国联通和百度宣布了一项战略合作，李彦宏在分享演讲中解释说，人工智能将取代人工客户服务。11月29日，网易在4月推出网易七鱼全智能云客户服务后，推出了“全智能解决方案”。在此之前，许多企业家进入了这个领域。 所以问题来了:巨人和企业家蜂拥而入的传统企业客户服务市场发生了什么？巨人和企业家的进入能解决什么？它会去哪里？ 首先，传统的企业客户服务发生了什么变化？ 艾传媒咨询公司2015年发布的报告显示，中国客户服务市场的整体规模超过1000亿元人民币。然而，在巨大的市场规模下，难以掩饰的是，大多数企业客服部门陷入了成本、效率、需求和满意度的矛盾循环中，这使得企业客服市场发展的瓶颈出现。

矛盾1:企业客户服务成本高，客户服务人员满意度低 根据全球人力资源咨询公司发布的最新数据，中国不再享有劳动力成本优势，中国各级员工的基本工资呈显著上升趋势。一线客户服务人员的平均工资和福利水平超过6万英镑/年。 然而，随着人工成本的不断增加，不直接产生可见经济效益的企业客户服务部门越来越被管理层视为成本中心，服务重复性强、工作成就感低、工作强度大、加班工资低(从业人员自己认为)的工作性质和现实，使企业面临招聘困难、培训成本高、团队稳定性差、员工效率低等诸多痛点。可以说，企业为成本和人员稳定性而苦恼，而客户服务人员却在枯燥和不明确的前进道路上犹豫不决。 矛盾2:客户需求爆炸式分散、响应效率低下影响客户获得率 随着移动互联网和智能手机的不断普及、社交渠道的多样化以及应用软件功能的不断丰富，传统企业客户服务需要面对整体服务需求大幅增加、客户服务场景更加分散和多样化的局面。然而，在客户服务资源(人员)配置相对恒定的现实下，需求的大幅增加和来源的分散导致企业客户服务对客户服务需求的响应速度缓慢，问题处理效率低下。 客户服务行业的数据显示，客户服务满意度的整体水平已经连续四年下降。然而，客户服务对企业的重要性日益突出。许多研究报告表明，随着消费的升级和消费者对服务质量要求的不断提高，企业客户服务已经开始兼具销售和营销属性，正成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，也是企业维护客户关系、创造增值服务的关键部门，逐渐转变为企业的利润中心。 例如，艾传媒咨询公司在研究报告中指出，75%的客户放弃购买行为是因为他们对客户服务不满意；超过40%的顾客不推荐他人购买，因为他们对客户服务不满意，而目前主流的在线消费者对客户服务更为敏感。 其次，企业家和巨头的涌入能解决什么问题？ 拥有1000亿市场容量的企业客户服务市场正面临越来越多的挑战，成本、效率、分散需求和满意度之间的矛盾已经成为企业客户服务行业发展的瓶颈。如何平衡企业客户服务部的成本与效率/需求与发展，在提高企业客户服务水平的同时实现企业客户服务部的功能升级和转型，已经成为企业客户服务部的需求。 然而，企业客户服务市场面临的现实困境和巨大的市场容量，在企业家眼中构成了一个巨大的机会市场。这就是为什么企业家和巨头们蜂拥而至。自2014年初以来，企业家们陆续推出了从云到云和人工智能的智能客户服务解决方案，希望从技术上改造劳动密集型的传统企业客户服务市场。 事实上，这一技术变革似乎受到了企业客户服务市场的青睐，并日益成为企业客户服务市场改革的推动力。据艾传媒咨询的数据显示，2015年，31.5%的客服受访者表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的客服受访者表示希望在一年内推出智能客服系统。 为什么智能客户服务系统能够被企业所关注和接受？——解决重复性问题和节约人工成本是企业选择使用它们的核心原因。

1.成本优势 随着客户服务需求的不断增长，为了满足服务需求，传统的解决方案是在劳动密集型的传统企业客户服务市场中增加客户服务人员。然而，在当前高人力资本时代，这种方法带来的成本增加是显而易见的，客户服务部将面临更严峻的成本挑战。 智能客户服务可以在很大程度上缓解企业的成本压力。原因是客户服务作为一种高重复率的工作，使得人工智能在处理部分工作时有可能取代它。以目前人工智能的水平，它已经能够回答近90%的重复性结构化机械问题。同时，智能机器客户服务也有能力同时接待成千上万的人，并一直在线工作。这使得它的成本大大降低。以网易七鱼数据为例:在客户服务培训方面，可以减少34.06%的人工服务压力，释放6名人力；在工作效率方面，可以将客户团队的人工效率提高34%，每天释放7.1%的业务知识点维护时间和1名人力。 2。随着人工智能技术的不断发展，人工智能的提前预测能力和人机合作能力也在不断提高。这种预测能力的提高可以为客户提供直接服务，使用户能够快速定位和解决服务场景中的问题；其人机辅助功能可以自动判断用户的问题，并向人工客服推荐最佳答案，以便客服人员快速回复用户。预测指导和人机合作将显著提高客户服务的工作效率，减少服务响应时间，极大地缓冲业务发展对客户服务需求的压力。七条鱼的数据表明，客服效率可以提高86%，客户满意度可以达到96%，客服平均通话时间可以从660秒减少到47秒。

3.提高订单转换率如上所述，客户服务在销售和营销中发挥着越来越重要的作用。在这方面，智能客户服务也有优势。通过大数据分析能力、用户标签和热点词分析能力，可以使企业发现、挖掘客户需求，改进产品方向，推荐匹配度高的产品，提高销售成功率。七条鱼的数据显示，使用人工智能客户服务将订单转换率提高了约20%。 可见，融合云和人工智能的智能客户服务解决方案有能力解决传统客户服务行业的成本/效率难题。从发展趋势来看，智能客服也将成为传统客服市场技术改造的主流模式。未来，随着人工智能技术的不断发展，智能客户的能力将不断提高，当前的人工客户服务形式也将发生很大的变化，客户服务工作将会重新划分。我们可能会看到，人工智能将在未来承担轻量级的客户服务问题，而人工客户服务将更倾向于专业顾问或技术专家，以提高人的价值。 第三，战国时期中国企业的客户服务市场最终将被巨头们收获 如上所述，客户服务市场的规模不可低估。面对巨大的市场机遇，各行各业的企业家和资本力量也开始风闻。事实上，客户服务市场已经在战国时代百家争鸣。自2013年初以来，国内市场涌现出了一大批云客户服务初创企业，如udesk、易创、荣联汽摩、欢信、小能科技、美琪、智驰科技等。 云客户服务市场逐渐吸引了资本的注意力，许多初创企业也获得了资本市场的资金支持。例如，欢馨获得了红衫军领导的1250万美元的B系列融资；易创运客服赢得了狩猎资本1500万元的融资；智齿科技赢得了由idg资本牵头的550万美元的A系列融资；荣联汽摩获得3500万轮融资；Udesk从dcm和骏利资本获得了1亿元人民币的b轮融资。 但是，从投资额度来看，我们可以发现，这些云客户服务初创企业的资本投资一般都很小，国内大多数云客户服务供应商的价值都不到1亿美元，这些初创企业中没有真正的独角兽。 这种相对疲软的市场形势，一方面给了后来者很大的机会，但同时也给这些企业家们带来了残酷的现实:当巨头们开始将触角伸向这个市场时，这些小制造商们不仅会面临日益激烈的竞争，而且最终会被背后有巨人支持的玩家所收获。 原因正如易观国际智库所说:在国内市场，现有saas智能客户服务产品的竞争主要体现在整合资源和使用新技术的能力上。用户资源、基础设施规模、资本实力、品牌和声誉以及团队规模是评估制造商现有资源和能力的重要指标。显然，客户服务市场的竞争将日益演变为综合服务能力的竞争，而巨头们显然在这些重要的资源要素中占据了更大的优势。 结尾写道: 技术力量的创新为解决传统客户服务市场在成本、效率、需求分散和满意度的困境下的痛点带来了希望。融合云服务和人工智能技术的智能客服系统，帮助企业实现成本节约和效率提升，也帮助企业客服部门实现功能升级和转型。智能客户服务日益成为企业客户服务市场改革的驱动力。在国内市场，虽然没有外国巨头的竞争，但目前还没有独角兽级的公司。然而，在越来越依赖综合实力的后续市场竞争中，占据更多资源优势的国内巨头最终可能收获市场。